Onlangs organiseerde familie Kleinjan voor de 26e keer een feestje bij De Zandstuve. Fantastisch om te zien dat gasten keer op keer terugkomen. Het zette me ook aan het denken. Want wat zorgt er nou voor dat gasten bij je terugkomen? Bij de Zandstuve draait het al bijna 35 jaar om gastvrijheid. Het fenomeen is geen heel ingewikkeld concept, maar een universeel concept is het ook niet. In mijn blog van deze week vertel ik daarom mijn visie op gastvrijheid en hoe je daar als ondernemer, team en medewerker mee omgaat.
Als horecaondernemer (of groenteboer, winkelier of tandarts) heb je eigenlijk maar één doel: ervoor zorgen dat gasten zich welkom voelen. En ook al is het mij met de paplepel is ingegoten, hostmanship blijft een continu proces waarin je jezelf moet blijven ontwikkelen en herontdekken. Want gasten verschillen, hebben unieke karakters, persoonlijke voorkeuren en andere wensen. Gastvrijheid is dus niet voor iedereen hetzelfde. One size does not fit all. Gastvrijheid is de kunst van het kennen van je gast en zijn of haar behoeften, wensen en verwachtingen.
Gastvrijheid staat en valt met gastheerschap, waarbij je je altijd afvraagt wat je kan doen om iemand te helpen, ongeacht of je een collega, kennis, vriend of werkgever bent. De houding en het gedrag van medewerkers maakt het verschil in de gastbeleving. Oprechte aandacht voor de gast, passie, representativiteit en kennis van het product. Onderscheid maak je door gasten te kunnen lezen, door ze aan te voelen en door je als gastheer in te leven en te begrijpen wat de gast nodig heeft.
We merken dat gasten vaak enigszins gespannen zijn als ze een feest organiseren. Logisch natuurlijk, want het is een uniek moment en je wilt dat alles goed verloopt en je gasten een toptijd bezorgd. Dit stressniveau is voor iedereen anders, en daar dien je als gastheer of –vrouw op een juiste manier mee om te gaan. Communicatie is hierbij key: non-verbaal en verbaal. Rust en zelfverzekerdheid uitstralen. Een duidelijke terugkoppeling geven over de planning. Wanneer het eten op tafel komt. Of gasten geserveerd worden of naar de bar de drankjes kunnen afhalen. Neem twijfels en onzekerheden weg. Daarmee verminder je stress en verhoog je de gastbeleving.
Dat gezegd hebbend, is de gastvrijheidsbeleving niet alleen een momentopname. Het gaat om de totaalreis, oftewel: de guest journey. Die reis begint vaak al bij de gast thuis achter de computer wanneer er wordt gezocht naar een locatie. En vervolgens bij het eerste persoonlijke contact, waarbij wensen in kaart gebracht worden. De route naar de locatie, het ontvangst en de oprechte aandacht voor dit unieke moment. Maar ook als de gast de deur uitloopt na een geslaagde avond.
Tevredenheid leidt niet direct uit tot loyaliteit, blijkt uit onderzoek. We zullen dus meer moeten doen dan de gast verwacht. Dat uit zich in uitstekende service van de medewerkers, waarbij we ervoor zorgen dat de gast op haar wenken bediend en ontzorgd wordt.
Lees ook: 5 tips voor een catering bij u thuis
Van 15.00 uur tot 21.00 uur is het genieten van muziek, lekker eten en van elkaars gezelschap. Dit jaar een bijzondere line-up met o.a. The Claptunes en Veldman Vintage Project!
